Etant moi-même confronté à toutes sortes de problèmes de Help desks depuis plusieurs années en tant qu'indépendant, je me permet ici de donner quelques conseils et astuces quant à cette tâche tantôt ingrate, tantôt valorisante.
L'utilisateur est souvent noyé dans les flots d'explications techniques. Lorsqu'il a besoin de vous, vous lui apportez une aide technique. Vous avez sans doute constaté que l'utilisateur rôde près de vous avec de grands yeux ronds, comme des radars, essayant de comprendre comment vous faites pour régler un problème sur lequel il s'est sans doute déjà escrimé pendant des heures, sans succès. Mais votre pauvre utilisateur est bien souvent incapable de comprendre ce que vous faites car vous le faites le plus vite possible. C'est bien dommage : Humainement parlant, d'abord, car l'utilisateur est un être friand de connaissances, et rationnellement ensuite, car si c'est pour qu'il vous rappelle sur votre portable une demie heure après que vous soyez parti parce que le problème recommence et qu'il n'a rien compris à ce que vous avez fait, ça n'arrange personne. Donc, expliquez. Après tout, quand vous allez chez le médecin, vous êtes aussi bien content quand il vous détaille tout bien la maladie dont vous souffrez, non ?
Par exemple, admettons que votre utilisateur ne pouvait plus utiliser son imprimante : Elle ne voulait rien savoir. Disséquez chacune de vos actions. ça vous demande quelques secondes, mais au moins, l'utilisateur ne donnera pas de signes d'inquiétude ou d'impatience. Voici ce que vous pourriez lui dire après quelques essais :
"J'ai effectivement constaté que votre imprimante n'imprimait rien depuis Word. Je suis allé faire un test directement sur le programme de l'imprimante, car là, j'ai une option 'imprimer une page de test'. Mais ça ne marchait pas non plus. C'est la preuve que ce n'est pas la faute de Word. Par contre, quand j'appuie sur deux boutons spéciaux directement sur l'imprimante, il m'imprime ceci (montrez la page). Preuve que votre imprimante fonctionne correctement. C'est donc une question de dialogue entre votre PC et votre imprimante. Par exemple, le câble, mais comme vous avez vu, j'ai changé de câble, et ça ne fonctionne toujours pas. Le problème est donc plus complexe. On pourrait imaginer que les deux câbles testés soient défectueux, mais je n'y croit pas. Je pense que c'est soit le pilote d'imprimante, c'est à dire le programme système qui fait fonctionner l'imprimante, qui n'est pas à jour, et dans ce cas, on peut aller chercher une nouvelle version sur Internet, mais vous n'êtes malheureusement pas connecté, ou alors, c'est une option du Bios que je ne connais pas. Ce que je vous propose, c'est que j'aille chercher chez moi une nouvelle version du pilote d'imprimante sur Internet, et j'en profite pour prendre un 3ème câble d'imprimante, j'essaie d'installer tout ça, et si ça ne marche toujours pas, j'appellerai depuis chez vous le support technique de Hewlett Packard, et je leur exposerai le problème"
C'est vrai que c'est toute une tartine, mais :
- L'utilisateur comprend ce que vous lui expliquez : Il n'y pas l'impression que vous essayez de noyer le poisson
- L'utilisateur ne vous prend pas pour un Dieu : Si vous n'y arrivez pas, il a bien vu que vous avez tout fait pour résoudre son problème malgré tout
- L'utilisateur ne vous prend pas non plus pour un guignol : Vos démarches sont logiques et saines
- L'utilisateur restera patient : Il comprend que son problème est complexe
- L'utilisateur pourra vous aider : Comme il connaît maintenant le problème aussi bien que vous, il peut lui arriver d'avoir d'excellentes suggestions à vous faire
Dans cet exemple, quelle que soit l'issue, vous vous en sortirez toujours bien, et, surtout, l'utilisateur se rangera dans votre camp. En fait, votre plus grand ennemi est le collègue : Si vous passez trois heures à tenter de résoudre un problème qu'un de vos collègues résous en 2 coups de cuillère à pot, là, vous êtes mal : Imaginez : Vous allez chez le garagiste pour lui demander de supprimer un bruit dans votre moteur : Même si c'est le garagiste le plus sympa du monde, s'il met la matinée à s'escrimer sur votre moteur pour finalement avouer son impuissance, et qu'ensuite vous allez ailleurs, et que le nouveau garagiste enlève le bruit d'un simple coup de tournevis en disant "et voilà", que va-t-il se passer dans votre tête ? Je vous laisse imaginer...
Comme vous l'avez constaté, les utilisateurs ne sont PAS des informaticiens. ça ne sert à rien de leur proposer des solutions complexes qui leur passent complètement par dessus la tête. C'est un peu, pardonnez-moi l'expression "Donner du beurre aux cochons". Par exemple, l'utilisateur vous dit :
- Comme je fais pour faire des modèles de lettres ?
Si vous sentez bien que c'est utilisateur est assez mal à l'aide dans Word, et qu'il sait tout juste enregistrer et récupérer ses fichiers, il ne sert à rien de commencer à essayer de lui expliquer les .DOT et leur fonctionnement, surtout s'il à besoin d'UN modèle. Faites l'innocent :
- "Faire un modèle ? qu'est ce que vous entendez par là ???"
- Ben ici, je fais toujours la même lettre, mais à des clients différents
----Ahh.. déjà ici, vous avez la puce à l'oreille : On se demande si ce n'est pas plutôt du publipostage que de modèle dont il s'agit ---
- "Vous en faites beaucoup ?"
- Je sais pas... non.. 2 ou 3 lettres par semaine
--- Non, on laisse tomber, pour si peu, on arrange le coup en 5 secondes ---
- "C'est tout simple : Vous faites votre lettre de base comme ceci : 'Monsieur', nous vous rappelons que vos primes pour janvier ne sont pas encore réglées, etc. etc.'. Vous n'indiquez pas d'adresse, ni de nom. Vous faites Fichier/Enregistrer sous : Modèle de lettre.DOC. Puis vous fermez votre document, et quand vous voulez écrire une vraie lettre à un client, vous ouvrez Modèle de lettres.DOC, vous ajoutez les coordonnées de votre client, et vous faites encore Fichier/Enregistrer sous, et vous donnez un autre nom. Par exemple : Dupont.DOC. Vous avez compris"
- Ah mais oui, je n'y avais pas pensé. C'est ça alors un modèle ?
- "Non, les modèles sont plus complexes. C'est dans le cas ou vous avez non pas un, mais 5 ou 10 modèles de documents différents, et que vous en faites des dizaines de copies chaque jour. Je ne pense pas que ça soit votre cas ?"
- Ah non, pas du tout. En tout cas merci de votre explication, en fait c'est très simple !
Et voilà le travail ! Votre utilisateur est satisfait, et vous n'avez perdu que 5 minutes !